随着互联网技术的发展和普及，我国越来越多的汽车配件经销商(包括汽车维修设备经销商)建立了自己的网站。通过互联网这一信息技术的产物实现产品的宣传与销售。和传统产业的服务观点一样，没有人会否认顾客服务对经营成败的重要性。

      根据一项调查发现，在我国 B2C电子商务的顾客服务已经有了很大的发展。有一部分用户已开始适应这种购物方式，并对网上购物感到满意，(当然这种满意与国外同行业的情况和人们的期望值还相差很远)。相对而言 一些汽车配件与设备网站的顾客满意度要低于B2C领域，对在线购买感到满意的用户还不到1／4。

      一些汽车配件与设备网站甚至根本不关注营销。造成这种状况的主要原因在于很多汽车配件与设备生产商和经销商为了能在B2B市场中分得一块蛋糕，在非常盲目的情况下匆匆上马建立自己的网站。对于如何有效地在网上开展电子商务却知之甚少，甚至很多企业不了解互联网能带来什么价，更不要指望了解营销对实现公司战略目标的重要性了。

      对于大多数汽车维修企业来说，如果它们要在线购买的话最重要的因素是汽车配件与设备生产商或经销商优秀的品牌和诚信。其次是服务、产品价格和多样性。尽管许多汽车配件与设备的电子商务网站标榜的最大优点是可以减少交易费用，从而带来更低的产品价格。

      但是，许多汽车维修厂的买方并不是仅仅把价格因素作为在线购买决策的最重要因素。由此可见，如果仅仅有价格优势。恐怕在汽车配件与设备的电子商务交易市场上也不会成为竞争中的优胜者。随着信息技术的进一步发展和普及，越来越多的汽车维修企业将在网上进行采购。汽车配件与设备的电子商务网站的顾客服务水平低下的问题将显得更为突出。

      在一项对我国汽车配件与设备电子商务网站的调查中发现，只有不到1／5的公司能在六个小时内对顾客的电子邮件咨询给予回复。而在回复的邮件中，只有一半提供了用户需要的解答。尽管有约90%以上的汽车配件与设备电子商务网站都提供e—maiI顾客服务。约98％的公司在网站上公布电话服务号码，但对于顾客询问的答复却很少。

      尤其表现在e—maiI的回复上，大多数汽车配件与设备电子商务网站公司的电子邮件顾客服务水平效率也不够高。有一部分公司能在24小时内回复用户的邮件咨询，而相当一部分公司根本不给予回复。从顾客的角度来看，许多买方是根据网站的顾客服务水平来决定是否选择卖方，这一点很重要，应该引起汽车配件与设备电子商务网站的极大重视。

      有许多汽车配件与设备电子商务网站认为，在公司和顾客的沟通中，10次中有9次都与真正的交易无关。通常只是某些方面的沟通，所以他们对于这些沟通不太重视。实际上，这种想法是非常错误的，因为这些沟通过程，为向潜在的顾客充分展示本公司形象提供了良好的机会，但是如果处理不当，就有可能伤害到顾客的感情．因此也有一定的风险。应该认真对待，在利用电子邮件开展顾客服务时尤其要慎重。

      如果当用户的问题得不到满意的答复之后，他也许会继续发电子邮件，也许会打电话询问，还有可能在BBS上发帖子表示不满。但很多汽车配件与设备电子商务网站似乎对此无动于衷，以为用户的牢骚不会受到多少人的关注，伤害不了网站的形象，也不会对本公司的业务造成严重的不良影响。可是，这些网站可能忽略了另外一个重要事实，即对服务不满或者发现其他问题的用户数量也许并不少，但真正向网站反映的却不多。因此，一个用户所反映的问题可能代表着上百个顾客的情况。

      如今，重视顾客服务的汽车配件与设备电子商务网站太少了，更多的公司是用户多次通过电子邮件询问都得不到回复，即使发到到网站上公布的顾客投诉信箱或者负责人信箱中的邮件也经常是同样的命运。如果反过来，用户对汽车配件与设备电子商务的信任度又会增强几分。